In vielfältigen Workshops, Interviews sowie Mitarbeiter- und Kundenumfragen wurden Anforderungen, Herausforderungen und Bedürfnisse für die Dienstleistung “Kundendialog der Zukunft”, aber auch die Arbeitsbedingungen einer modernen Dialogagentur eruiert.
Aus den über 280 identifizierten Ideen konnten in einem gemeinsamen sowie transparenten Evaluierungsprozess über 28 Projektvorschläge geclustert werden. In einer ersten Transformationsphase wurden dann 12 ausgewählte Projekte gestartet. Der Rest der Ideen liegt abrufbereit im Backlog, bis Ressourcen wieder frei sind.
Die ersten Erfolge wurden bereits nach wenigen Wochen sicht- und spürbar. Gearbeitet wurde dabei jederzeit zentral, digital und live in cloudbasierter Software, allein das war Neuland und wurde schnell „State of the Art“ bei VIAFON. In einem monatlichen Projekt-Jour fixe konnte jeder den aktuellen Projektstatus erfahren sowie auch direkt Feedback geben. Dass dieses auch sehr kritisch ausfallen konnte, war anfänglich ungewohnt, ist jetzt aber gelebte Feedbackkultur.
Zu den Projekten an denen wir gearbeitet haben, zählten bspw.: der Einsatz von künstlicher Intelligenz bei der automatisierten Sprachanalyse zur Kundenzufriedenheit, die automatische Mustererkennung von Leadqualität von gelieferten Daten, die Visualisierung von Leistungskennzahlen in Echtzeit & die Verbesserung des Mitarbeiter-Onboardingprozesses. Außerdem wurde eine neue Stelle des Chief Digital Officers inkl. Arbeitsabteilung geschaffen.
Mithilfe dieser neuen und auf Managementebene geschaffenen Position konnte die grundsätzliche gedankliche DNA der VIAFON auf allen Ebenen verändert werden. Trotz 25 Jahren Berufserfahrung eignete sich das historisch gewachsene Team Arbeitsmethoden, Denkweise, Technologien und Fähigkeiten an, die eigentlich nur in schnell wachsenden und dynamischen Start-ups anzutreffen sind.
Erste MVPs, Customer Journeys, Kanban Meetings, Vialabs und Sprintplanungen waren die Folge. Die Veränderung war und ist spürbar, wenn man die langen Flure bei VIAFON durchschreitet. Der hauseigene VIAFON Spirit wurde dabei aber nicht verloren.
VIAFON bietet bereits heute eine eigene Softwarelösung zur Qualitätsmessung von Kundendialogen an. Das war vor 2018 noch undenkbar. Darüber hinaus arbeitet das Business Development Team aktiv an der Zukunft vom Dialogmarketing der Zukunft. VIAFON ist dabei der proaktive Treiber und Gestalter am Markt und nicht der reaktive Nachahmer. Genau das hat sich geändert, bestätigt auch Geschäftsführer Alexander Nathansohn.
Einhergehend mit dieser sehr strategischen und doch agilen sowie projektorientierten Vorgehensweise hat es VIAFON geschafft, seine Unternehmenskultur und das damit verbundene Geschäftsmodell nachhaltig an wechselnde Rahmenbedingungen anzupassen.
Alexander Nathansohn sagt:
“…Gerade die Bewältigung der Coronapandemie war der Nachweis dafür, wie wichtig, gut und notwendig die organisatorischen und kulturellen Veränderungen waren. Ohne die radikalen Projekte aus 2018/2019 vom VIAFON Team, angestoßen durch Teamhero, hätten wir die Krise nicht überstanden. Die neue VIAFON DNA hat uns gerettet….”
